La narrativa era irresistible. Despides un equipo de atención al cliente, pones una IA en su lugar, y tu resultado financiero se convierte en portada de revista de negocios. Limpio, eficiente, moderno. El futuro llegó y no necesita seguro médico.
El problema es que el futuro vino con una factura mensual que nadie había incluido en la planilla.
En los últimos dos años, una serie de empresas apostó todo a esa promesa. Algunas se convirtieron en caso de estudio en conferencias de tecnología. Y algunas de ellas, sin mucho ruido, están publicando vacantes en LinkedIn de nuevo.
Los que apostaron todo y salieron a buscar refuerzos
El caso más comentado fue el de Klarna. La fintech sueca anunció en 2024 que su IA de atención al cliente había reemplazado el equivalente a 700 empleados, resolviendo 2,3 millones de conversaciones en el primer mes, de forma autónoma. Parecía el anuncio de una nueva era.
Lo que vino después fue más discreto. La empresa empezó a contratar de nuevo para funciones de atención humana. La calidad de las interacciones en casos complejos, disputas financieras y situaciones sensibles había caído. La IA era rápida. Era barata por transacción simple. Pero no sabía cuándo dejar de responder y empezar a escuchar.
Duolingo siguió un camino parecido: reemplazó lingüistas contratados por IA para generar contenido de los cursos. El resultado fueron errores gramaticales, explicaciones confusas y usuarios furiosos en redes reclamando que la app había empeorado. La reputación de calidad llevó años construirse. Algunas semanas fueron suficientes para empezar a resquebrajarse.
Cuando llega el estado de cuenta a fin de mes
Lo que las presentaciones de ROI suelen omitir es el costo real de operar IA a escala.
Una llamada de API a un modelo de lenguaje avanzado no es gratis. Por cada mensaje procesado, hay un costo por token. Para flujos de trabajo que requieren múltiples llamadas, revisión de output, manejo de errores y fallback humano cuando la IA falla (y falla), el costo por interacción sube rápidamente. Dependiendo del volumen y la complejidad, contratar a una persona puede, literalmente, salir más barato.
Además del costo de API, existe el costo invisible: el tiempo de ingeniería para mantener los prompts funcionando, corregir alucinaciones, actualizar sistemas cuando los modelos cambian, y monitorear los casos en que la IA dijo algo que no debía. Eso no es trabajo cero. Es un equipo nuevo con un conjunto de problemas nuevo.
Y hay un costo que no aparece en ninguna planilla: el cliente que fue mal atendido, perdió la paciencia y se fue.
La lección que nadie quiere admitir en público
Lo que está pasando no es el fracaso de la IA. Es el fracaso de una expectativa específica: que la IA es un botón de "reemplazar empleado" con costo garantizadamente menor.
La realidad es más granular. La IA resuelve muy bien tareas repetitivas, bien definidas, de alto volumen y baja variabilidad. Clasificación de tickets: excelente. Generación de borradores: muy útil. Traducción a escala: sí. Atención a un cliente furioso que está a punto de demandar a la empresa: ahí la historia cambia.
Las empresas que están funcionando bien con IA no reemplazaron humanos por ella. Usaron IA para ampliar lo que los humanos pueden hacer, reduciendo el trabajo de bajo valor y dejando el juicio, la empatía y el contexto para las personas.
No es una división filosófica. Es una división práctica, basada en dónde la cuenta cierra.
El punto
La IA no es barata por definición. Es barata o cara dependiendo de lo que estés intentando hacer con ella y de cuánto cuesta hacerlo mal.
Antes de despedir al equipo de soporte para poner un chatbot, la pregunta relevante no es "¿la IA puede hacer esto?" (casi siempre la respuesta es sí). La pregunta es "¿cuánto cuesta cuando falla, y con qué frecuencia va a fallar en este contexto específico?"
Algunas empresas descubrieron esa respuesta por la vía más cara.
Si quieres seguir viendo dónde la tecnología realmente está funcionando (y dónde está fallando), la newsletter de macareno.net es donde hablamos de eso cada semana.
Fuentes